Réglementation des avis en ligne en France : ce que la loi impose aux commerçants

Quelles lois encadrent les avis en ligne en France ?

La réglementation des avis en ligne en France repose sur trois textes du Code de la consommation : l'article L111-7-2 sur la transparence de ceux qui publient des avis, ses articles D111-16 à D111-19 qui en fixent le détail, et l'article L121-4 qui classe les faux avis parmi les pratiques commerciales trompeuses. Les règles de Google s'y ajoutent.

Pour un commerçant, la question se pose rarement en ces termes. Elle arrive par la bande : un concurrent qui affiche une note parfaite et suspecte, un prestataire qui propose « 50 avis 5 étoiles livrés en une semaine », un client qui demande ce qu'il gagne s'il laisse un avis, un avis injuste que l'on voudrait faire retirer. Chaque fois, la même question revient : qu'est-ce qui est permis, et qu'est-ce qui expose à une sanction ?

Le cadre français s'est construit en trois temps. La loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 a créé l'obligation de transparence sur les avis. Un décret de 2017 en a précisé le contenu, applicable depuis le 1er janvier 2018. Enfin, la transposition de la directive européenne dite « Omnibus », par une ordonnance du 22 décembre 2021, a ajouté deux interdictions visant directement les faux avis, en vigueur depuis le 28 mai 2022.

Ce que cet article couvre, et ce qu'il ne couvre pas

Ce guide s'adresse aux commerces, artisans et indépendants qui collectent des avis, en particulier sur Google. Il présente les textes, les sanctions, les contrôles et une liste de vérification. Il ne remplace pas un conseil juridique : pour une situation précise (un litige, une mise en demeure, un contrôle en cours), un avocat ou la direction départementale chargée de la protection des populations reste l'interlocuteur adapté.

Trois questions pour vous situer

• Publiez-vous des avis vous-même, sur votre site, dans une application ou dans un widget ? Vous êtes concerné par les obligations de transparence.
• Collectez-vous des avis sur une plateforme tierce, comme Google ? Vous êtes surtout concerné par l'interdiction des faux avis et par les règles de la plateforme.
• Faites-vous appel à un prestataire pour obtenir des avis ? Vous êtes responsable de ses méthodes : l'interdiction vise aussi les faux avis commandés à un tiers.

Qu'est-ce qu'un avis en ligne au sens du Code de la consommation ?

Un avis en ligne est, selon l'article D111-16 du Code de la consommation, l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation, par tout moyen d'appréciation qualitatif ou quantitatif. Le consommateur n'a pas besoin d'avoir acheté. Les parrainages, les recommandations entre utilisateurs et les avis d'experts sont exclus de cette définition.

Cette définition vient du décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs, publié au Journal officiel. Elle est large à dessein : une note en étoiles sans commentaire est un avis, un commentaire sans note aussi.

Ce qui entre dans la définition

• Les avis laissés sur une fiche Google, avec ou sans texte.
• Les notes et commentaires publiés sur le site d'un commerçant, dans un module d'avis ou une page dédiée.
• Les avis recueillis par un prestataire spécialisé, puis affichés sur une plateforme ou un site marchand.
• L'avis d'une personne qui n'a rien acheté mais qui relate une expérience : une visite en boutique, un devis refusé, un appel resté sans réponse.

Ce qui n'y entre pas

• Le parrainage : un client qui recommande votre commerce à un proche contre une remise ne dépose pas un avis au sens du décret.
• L'avis d'expert : le critique gastronomique, le testeur d'un magazine.
• La recommandation entre utilisateurs, sous les formes que le décret exclut.

Cette distinction compte. Une opération de parrainage n'obéit pas aux mêmes règles qu'une collecte d'avis. En revanche, présenter un message de parrainage comme s'il s'agissait d'un avis spontané reviendrait à tromper le lecteur sur la nature du contenu, ce que l'interdiction des pratiques trompeuses vise directement.

Quelles informations doit afficher celui qui publie des avis ?

Celui qui collecte, modère ou publie des avis doit indiquer, près des avis, s'ils sont contrôlés, la date de chaque avis et les critères de classement. Dans une rubrique facile d'accès, il précise s'il offre une contrepartie, le délai maximum de publication et de conservation, et les modalités du contrôle. Le consommateur dont l'avis est refusé doit en connaître la raison.

Le principe figure à l'article L111-7-2 du Code de la consommation. Il vise toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs. Elle doit délivrer une information « loyale, claire et transparente » sur les modalités de publication et de traitement des avis.

Les informations à placer à proximité des avis

Selon l'article D111-17, issu du même décret de 2017, certaines mentions doivent figurer « de manière claire et visible » à côté des avis eux-mêmes :

• l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;
• la date de publication de chaque avis, et la date de l'expérience de consommation concernée ;
• les critères de classement des avis, parmi lesquels le classement chronologique.

Les informations à placer dans une rubrique dédiée

• l'existence ou non d'une contrepartie offerte en échange du dépôt d'un avis ;
• le délai maximum de publication et de conservation d'un avis ;
• lorsqu'un contrôle existe, ses caractéristiques principales (article D111-18).

Le refus de publication et le signalement

L'article L111-7-2 impose aussi d'informer le consommateur dont l'avis n'a pas été publié des raisons de ce refus. Il prévoit enfin une fonctionnalité gratuite permettant au responsable du produit ou du service évalué de signaler un doute sur l'authenticité d'un avis, à condition que ce signalement soit motivé. L'Institut national de la consommation a publié une synthèse de ces obligations lors de leur entrée en vigueur.

Un commerçant qui a seulement une fiche Google est-il concerné ?

Oui, mais pas par les mêmes règles que Google. Sur une fiche Google, c'est Google qui collecte, modère et publie les avis : les obligations de transparence pèsent d'abord sur lui. Le commerçant reste soumis à l'interdiction des faux avis, des avis commandés et des avis modifiés, ainsi qu'aux règles de Google sur les contributions.

La situation change dès que le commerçant diffuse lui-même des avis : un bandeau d'étoiles sur son site, une sélection d'avis en vitrine, une page « Ils nous font confiance ». L'article L111-7-2 vise en effet l'activité de diffusion, même accessoire. Par prudence, considérez-vous concerné dès que vous publiez des avis sur un support que vous maîtrisez.

Le tableau suivant est une grille de lecture établie à partir des textes cités plus haut (article L111-7-2 et article L121-4 du Code de la consommation). Elle aide à se situer ; elle ne tranche pas un cas particulier.

Les professions réglementées ont un cadre de plus

Pharmaciens, médecins, avocats, experts-comptables, agents immobiliers : chaque profession réglementée a ses propres règles de communication, fixées par un code de déontologie ou par son ordre. Ces règles peuvent limiter l'usage des avis, par exemple leur reprise dans la communication du professionnel. Notre guide sur la plaque NFC en pharmacie détaille un exemple, et la page cabinet médical rappelle les points d'attention en santé. En cas de doute, l'ordre concerné reste la référence.

Faux avis : ce que la loi interdit en toutes circonstances

Depuis le 28 mai 2022, l'article L121-4 du Code de la consommation interdit deux pratiques en toutes circonstances : affirmer que des avis viennent de vrais clients sans avoir pris les mesures pour le vérifier, et diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou modifier des avis réels, pour promouvoir ses produits. Aucune preuve d'un préjudice n'est nécessaire.

Ces deux interdictions figurent aux points 27° et 28° de l'article L121-4 du Code de la consommation, dans sa rédaction issue de l'ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, qui transpose la directive européenne 2019/2161. Une pratique « réputée trompeuse en toutes circonstances » n'a pas à être analysée au cas par cas : il suffit qu'elle soit constatée.

Le point 27° : prétendre que les avis sont vérifiés

Afficher « avis vérifiés » ou « avis de clients réels » engage. Le professionnel qui l'affirme doit avoir pris des mesures raisonnables et proportionnées pour s'assurer que les avis proviennent bien de personnes ayant utilisé ou acheté le produit. Le ministère de l'Économie le rappelle dans sa fiche destinée aux consommateurs. Une mention de vérification sans contrôle réel derrière est, en soi, une pratique trompeuse.

Le point 28° : fabriquer, commander ou modifier des avis

Le texte vise trois gestes : rédiger de faux avis, les faire rédiger par une autre personne (salarié, proche, agence, plateforme de « likes »), et dénaturer des avis réels pour promouvoir ses produits. Le fait de passer par un intermédiaire ne protège donc pas le commerçant : commander des avis à une agence revient, au regard du texte, à les diffuser soi-même.

La modération biaisée, une pratique relevée par la DGCCRF

Supprimer les avis négatifs, retarder leur publication ou n'afficher que les meilleurs sans le dire fausse l'image que le consommateur se fait d'un commerce. La DGCCRF cite ces pratiques parmi celles qu'elle relève lors de ses enquêtes, aux côtés de la rédaction de faux avis positifs par des professionnels.

Quelles sanctions pour un faux avis ou une modération trompeuse ?

Une pratique commerciale trompeuse, dont font partie les faux avis, est punie de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende, montant qui peut être porté à une part du chiffre d'affaires. Le manquement aux obligations de transparence sur les avis relève, lui, d'une amende administrative. Google peut s'y ajouter avec ses propres sanctions.

Les peines pénales sont fixées par l'article L132-2 du Code de la consommation. Selon la synthèse du Mag juridique, l'amende peut être portée, de façon proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel calculé sur les trois derniers exercices connus, ou à 50 % des dépenses engagées pour la publicité ou la pratique en cause. Des peines complémentaires existent, dont l'interdiction d'exercer l'activité concernée et la publication de la décision.

Pour les manquements aux obligations d'information de l'article L111-7-2, l'Institut national de la consommation indique une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. Ces plafonds peuvent évoluer : vérifiez le texte en vigueur sur Légifrance avant de vous y référer.

Le tableau suivant reprend ces sources (Mag juridique pour l'article L132-2, INC pour le manquement d'information, aide Google pour la plateforme).

Le risque le plus concret pour un petit commerce

Pour une boutique de quartier, la sanction la plus probable n'est pas le tribunal correctionnel : c'est la perte de ce qui a été construit. Des avis supprimés en masse, une note qui chute, une fiche signalée. Les avis qui disparaissent d'un coup ont souvent une cause de ce type ; notre article sur les avis Google disparus en recense les explications.

Comment la DGCCRF contrôle-t-elle les avis en ligne ?

La DGCCRF contrôle les avis en ligne par des enquêtes ciblées, appuyées depuis 2023 sur un outil numérique nommé Polygraphe qui repère les avis suspects. Selon le gouvernement, plus de 1 200 établissements ont été contrôlés depuis le 1er juillet 2023. L'outil oriente les enquêtes ; la qualification juridique reste le travail des enquêteurs.

Ces éléments figurent dans une question écrite publiée au Sénat le 8 mai 2025 et dans la réponse qui y est associée. Polygraphe met en évidence la présence d'avis suspects et aide les services d'enquête à décider d'ouvrir ou non des investigations. Le repérage automatique ne suffit pas, à lui seul, à établir une pratique commerciale trompeuse.

Le contrôle européen de 2022

La France n'est pas seule. En janvier 2022, la Commission européenne a publié les résultats d'une opération coordonnée : les autorités de 26 États membres, de l'Islande et de la Norvège ont examiné 223 grands sites web. Environ 55 % d'entre eux enfreignaient la législation européenne sur les pratiques commerciales déloyales. Pour 144 des 223 sites, les autorités n'ont pas pu confirmer que l'opérateur faisait assez d'efforts pour garantir l'authenticité des avis.

Ce qui pourrait encore changer

Une proposition de loi déposée au Sénat en 2025 vise à renforcer l'article L111-7-2, notamment en exigeant un contrôle d'identité et un justificatif d'achat avant la publication d'un avis. À la date de cet article, ce texte n'est qu'une proposition : il ne s'applique pas. Il montre en revanche la direction que prend le débat : davantage de preuves que l'auteur de l'avis est un vrai client.

Ce qu'un contrôle regarde, concrètement

• La cohérence entre le nombre d'avis et l'activité réelle du commerce.
• Les échanges avec d'éventuels prestataires d'avis : devis, factures, consignes.
• Les pratiques de modération : avis négatifs supprimés, différés ou masqués.
• Les mentions affichées (« avis vérifiés », « certifiés ») et ce qui les justifie.

Les règles de Google s'ajoutent-elles à la loi ?

Oui. Les règles de Google sur les contributions s'appliquent en plus de la loi, et elles vont plus loin sur un point : Google interdit les avis donnés en échange d'un avantage, quel qu'il soit. Les avis doivent refléter une expérience réelle, et Google supprime l'engagement artificiel, y compris les avis publiés depuis plusieurs comptes par une même personne.

La page Contenus interdits et soumis à des restrictions de l'aide Google détaille ces règles. Elle cite comme contrepartie interdite un paiement, une remise, un produit ou un service gratuit, que l'avis soit publié, modifié ou retiré en échange. Elle vise aussi les volumes ou schémas d'avis inhabituels qui traduisent une tentative de manipulation de la note.

Loi et Google : où les règles diffèrent

Le Code de la consommation n'interdit pas en soi toute contrepartie : il oblige celui qui publie des avis à dire s'il en offre une (article D111-17). Google, lui, l'interdit sur ses fiches. Pour un commerçant qui collecte sur Google, la règle pratique est donc la plus stricte des deux : aucune contrepartie, ni remise, ni tirage au sort, ni café offert.

Le tri des clients, interdit chez Google

Certains outils demandent d'abord au client s'il est satisfait, puis n'envoient vers Google que ceux qui répondent oui, les autres étant dirigés vers un formulaire interne. Les règles de Google sur les avis proscrivent cette sollicitation sélective (voir les erreurs qui font bannir), et la loi française réprime le fait de fausser l'image donnée par les avis. Une demande d'avis conforme s'adresse à tous les clients, sans filtre préalable.

Où une plaque NFC se situe

Une plaque NFC d'avis est un support neutre : elle ouvre la page d'avis Google de l'établissement pour quiconque approche son téléphone, sans question préalable ni tri. La plaque Swiipx est expédiée déjà programmée avec le lien d'avis Google de l'établissement, sans application et sans abonnement. Le client écrit ce qu'il veut, en positif comme en négatif, directement chez Google.

Que pouvez-vous faire légalement contre un avis négatif ?

Un avis négatif sincère, même sévère, relève de la liberté d'expression : il ne peut pas être supprimé pour la seule raison qu'il déplaît. Vous pouvez y répondre publiquement, le signaler à Google s'il enfreint ses règles, et agir en justice s'il est diffamatoire ou dénigrant. Pour la diffamation, le délai pour agir est court : trois mois.

Répondre : le premier outil, et le plus sûr

Une réponse calme, factuelle et brève est lue par les futurs clients autant que l'avis lui-même. Elle ne doit révéler aucune information personnelle sur le client, et, dans les professions soumises au secret, rien de ce qui relève de la relation professionnelle. Notre méthode pour répondre aux avis négatifs Google propose des modèles.

Signaler à Google : pour les avis hors règles

Google retire les avis qui enfreignent ses règles de contribution : contenus qui ne reposent pas sur une expérience réelle, engagement artificiel, avis obtenus contre un avantage. Un avis négatif conforme à ces règles reste en ligne. Notre guide sur les faux avis Google détaille la procédure de signalement et les preuves utiles.

Agir en justice : diffamation ou dénigrement

Un avis qui impute un fait précis portant atteinte à l'honneur (« ce restaurant sert de la viande avariée », sans fondement) peut relever de la diffamation, régie par la loi du 29 juillet 1881. L'action se prescrit en principe par trois mois à compter de la première mise en ligne, comme le rappelle Documentissime. Un avis qui jette le discrédit sur vos produits ou services sans viser votre honneur peut relever du dénigrement, fondé sur la responsabilité civile. Le choix du fondement est technique : consultez un avocat rapidement.

Liste de contrôle : votre collecte d'avis est-elle conforme ?

Une collecte d'avis conforme tient en peu de règles : demander à tous les clients sans tri, ne rien offrir en échange, ne jamais rédiger ni commander d'avis, ne pas masquer les avis négatifs, et, si vous republiez des avis, expliquer d'où ils viennent et comment ils sont classés. La liste ci-dessous permet de vérifier chaque point.

Cette liste a été établie à partir des textes cités dans cet article (L111-7-2, décret de 2017, L121-4) et des règles de Google. Répondez par oui ou par non.

La demande d'avis

• La demande s'adresse-t-elle à tous les clients, sans question préalable sur leur satisfaction ?
• Aucune contrepartie n'est-elle proposée, même modeste (remise, cadeau, participation à un tirage) ?
• Les salariés, les proches et les associés s'abstiennent-ils de laisser des avis sur l'établissement ?
• Le lien utilisé mène-t-il directement à la page d'avis Google, sans page intermédiaire qui filtre ?

Les prestataires

• Le contrat avec un éventuel prestataire exclut-il explicitement l'achat, la rédaction et le tri d'avis ?
• Pouvez-vous expliquer d'où vient chaque avis obtenu par son intermédiaire ?
• Le prestataire refuse-t-il les « packs d'avis » à prix fixe ? Si on vous en propose un, c'est un signal d'alerte.

La publication sur vos propres supports

• Chaque avis repris sur votre site porte-t-il sa date et sa source ?
• Une page explique-t-elle le contrôle, l'ordre d'affichage et la durée de conservation des avis ?
• Si vous montrez une sélection, est-elle présentée comme telle, avec un lien vers la fiche complète ?
• Évitez-vous les mentions « avis vérifiés » ou « certifiés » si aucun contrôle ne les justifie ?

Le traitement des avis négatifs

• Les avis négatifs restent-ils visibles, avec une réponse publique et mesurée ?
• Les signalements à Google portent-ils uniquement sur des avis qui enfreignent ses règles ?
• En cas d'avis diffamatoire, la date de mise en ligne est-elle notée, compte tenu du délai de trois mois ?

Le cadre de référence pour aller plus loin

Pour les plateformes et les sites qui gèrent eux-mêmes un volume important d'avis, la norme volontaire NF ISO 20488, publiée en 2018, décrit des principes et exigences pour la collecte, la modération et la publication des avis. Elle a pris la suite de la norme française NF Z74-501. Une norme volontaire ne remplace pas la loi : elle aide à l'appliquer de façon méthodique.

Questions fréquentes sur la réglementation des avis en ligne

Est-il légal d'acheter des avis Google ?

Non. Faire diffuser de faux avis par un tiers pour promouvoir ses produits est une pratique commerciale trompeuse en toutes circonstances depuis le 28 mai 2022 (article L121-4, 28°, du Code de la consommation). Google interdit aussi ces avis et peut les supprimer. Le fait de passer par une agence ne déplace pas la responsabilité.

Peut-on offrir une remise contre un avis Google ?

Non, pas sur Google. Les règles de Google interdisent les avis obtenus en échange d'un avantage, remise ou cadeau compris. Le Code de la consommation, lui, oblige surtout celui qui publie des avis à indiquer s'il offre une contrepartie. Sur une fiche Google, la règle de Google s'applique : aucune contrepartie.

Un salarié peut-il laisser un avis sur son entreprise ?

Non. Un avis rédigé par un salarié à la demande de son employeur pour promouvoir le commerce entre dans le champ de l'article L121-4, 28°, qui vise les faux avis diffusés par une autre personne. Google exige de son côté que chaque avis reflète une expérience réelle de client et supprime l'engagement artificiel.

Peut-on demander un avis uniquement aux clients satisfaits ?

Non. Google interdit la sollicitation sélective, comme le fait de demander d'abord au client s'il est satisfait avant de l'orienter vers Google. Sur le plan légal, une collecte qui écarte les clients mécontents fausse l'image donnée par les avis. La demande doit s'adresser à tous les clients.

Peut-on supprimer un avis négatif sur sa fiche Google ?

Non, un commerçant ne peut pas supprimer lui-même un avis sur sa fiche Google. Il peut le signaler si l'avis enfreint les règles de Google, y répondre publiquement, ou agir en justice s'il est diffamatoire. Un avis négatif sincère et conforme aux règles reste en ligne.

Quelle est la sanction pour de faux avis en France ?

Jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, au titre de l'article L132-2 du Code de la consommation. L'amende peut être augmentée en proportion des avantages tirés de la pratique, et des peines complémentaires peuvent s'y ajouter. Google peut en parallèle supprimer les avis et prendre des mesures sur la fiche.

Faut-il une mention légale pour afficher ses avis Google sur son site ?

Oui, par prudence. Celui qui diffuse des avis, même à titre accessoire, doit informer clairement sur leur origine, leur contrôle, leur date et leur classement (article L111-7-2 et article D111-17 du Code de la consommation). Une courte page expliquant d'où viennent les avis et dans quel ordre ils s'affichent répond à cette exigence.

Conclusion : collecter beaucoup d'avis, sans jamais les fabriquer

La réglementation des avis en ligne en France ne freine pas la collecte d'avis : elle interdit de la truquer. Demander un avis à chaque client est permis et même encouragé. Acheter, rédiger, trier, modifier ou récompenser des avis expose à des sanctions pénales et à celles de Google, et ruine la confiance qu'une note est censée inspirer.

La méthode qui tient dans la durée est la plus simple : poser la question à tous les clients, au bon moment, avec un geste facile pour eux, et laisser chacun écrire ce qu'il pense. Les avis négatifs qui arrivent alors sont des informations, et la réponse publique qu'on y apporte compte souvent autant que l'avis lui-même.

Pour aller plus loin : les erreurs à éviter en demandant des avis, la procédure contre les faux avis Google, et la méthode pour répondre aux avis négatifs.